درنظر گرفتن مشتری در کل زنجیره ارزش

درنظر گرفتن مشتری در کل زنجیره ارزش

نويسنده: سينا سليمي املشي

مطابق استراتژی‌های سنتی بازاریابی اغلب مشتریان با طی فرآیند جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده در انتهای زنجیره ارزشی محصولات و خدمات قرار می‌گیرند،اما ازنظر بازاریابی نوین در بازارهای رقابتی کنونی این استراتژی‌ها نمی‌تواند رضایت‌مندی مشتری و درنهایت توسعه روابط پایدار با مشتری را به ارمغان بیاورد.

در دیدگاه سنتی بازاریابی، مشتری از طریق طی فرآیند جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده از محصول و خدمات در انتهای زنجیره خلق ارزش قرار دارد. 

در دیدگاه امروزی، بازاریابان باید به هدف خلق مشتریان رضایتمند بپردازند و این امر مستلزم این موضوع است تا مشتریان را در کل زنجیره ارزش، فعالیت‌ها و فرآیندها و تصمیمات سازمان درگیر سازند.

با توجه به این موضوع و برای دستیابی به این هدف ویژه، ابزارهایی از قبیل مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت ارتباط با کارکنان و ... شکل گرفت تا بازخوردهای مناسب و دقیق از تمامی مراحل ارائه ارزش به مشتری دریافت گردد و سبب ایجاد مزیت رقابت پایدار گردددرواقع در سال‌های اخیر مدیران به‌جای تمرکز بر روابط و منافع اقتصادی حاصل از تجارت خود به دنبال تمرکز و حفظ رابطه با مشتریان ارزشمند خود هستند و برای تقابل با رقبا به دنبال خلق وفاداری در مشتریان و ارتقا رابطه خود با مشتریان هستند.

به‌طور ویژه نشان داده‌شده است که سازمان‌هایی که با تکیه‌ بر فرهنگ ارائه ارزش به مشتری، تمامی فرآیندها و فعالیت‌های خود را برنامه‌ریزی می‌کنند بسیار موفق‌تر از سایر سازمان‌ها عمل می‌کنند.

این موضوع در کشورمان که از ضعف ویژه توجه به مشتری در بسیاری از سازمان‌ها رنج می‌برد می‌تواند ضامن ایجاد یک مزیت رقابتی ویژه گردد. فرهنگ رقابتی توجه به نیازها و ارزش‌های مدنظر مشتریان، یکی از ابزارهای اصلی رقابت در کشورمان است.

صرف‌نظر از نوع محصول، خدمت یا صنعت، سازمان‌ها در تلاش برای کسب موقعیت ممتاز و مستحکم در ذهن مشتریان خود هستند تا بتوانند با ایجاد روابط پایدار، افزایش میزان وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان خود، در عرصه رقابت زنجیره ارزش خود را متمایز از زنجیره ارزش رقبای خود سازند.

متمایز ساختن زنجیره ارزش در سازمان‌ها نیازمند توجه به اجزای زنجیره تأمین سازمان‌ها است. موضوعی که با توجه به افزایش رقابت در چند سال آینده اقتصاد ایران را دستخوش تغییرات شگرفی می‌سازد و سازمان‌هایی می‌توانند به بقا خود امیدوار باشند که از هم‌اکنون به دنبال برنامه‌ریزی و بهبود مداوم زنجیره تأمین خود باشند.





استفاده از مطالب با ذکر منبع کلينيک تخصصی زنجيره تأمين بلامانع است.